Medewerkers van het Openbaar Lichaam Bonaire (OLB) en collega’s van de KvK en IND hebben een training gevolgd over de klantreis. De training werd gegeven door het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK).
Tijdens de training leerden de deelnemers wat een klantreis is en hoe inwoners de dienstverlening ervaren. Daarna werkten zij in groepen aan een oefening. Ze volgden stap voor stap een voorbeeld van een inwoner die gebruikmaakt van de dienstverlening van het OLB. Daarbij bekeken zij welke emoties een inwoner voelt en waar problemen ontstaan.
De methode laat zien wat inwoners echt nodig hebben. Ook helpt het om verbeterpunten te vinden die direct bruikbaar zijn. Het gaat daarbij niet alleen om regels en processen, maar ook om de beleving van de inwoner.
Samen leren en verbeteren
De training gaf veel inzichten. Deelnemers zagen hoe belangrijk het is om processen niet alleen vanuit de organisatie, maar juist vanuit de inwoner te bekijken. Aan het eind kregen zij een certificaat als bewijs van deelname.
Vervolgstappen
In de komende periode werken de deelnemers samen met een coach aan meer klantreizen. Dat gebeurt volgens het principe: voordoen – samen doen – zelf doen. Eerst met begeleiding, daarna steeds zelfstandiger. Zo worden de inzichten uit de training omgezet in concrete verbeteringen.
Op deze manier bouwt het OLB stap voor stap aan dienstverlening die beter aansluit bij de wensen en verwachtingen van de inwoners van Bonaire.
